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Despreparo que custa caro

Investir no treinamento dos vendedores é um
bom caminho para as concessionárias ganharem vendas

por Luiz Alberto Pandini
Luiz Alberto Pandini

Cena 1: aconteceu em uma concessionária Fiat em 1996. O cliente entra, interessado em comprar um carro na faixa de R$ 18.000 a R$ 20.000 (preço com que, na época, poderia comprar um Palio EL 1,5, uma Elba ou uma das últimas unidades do Tipo importado). Gentilmente, o vendedor mostra opções, informa preços e, depois de algumas perguntas e consultas, proclama a seguinte frase: "Para mim, o melhor carro que você pode comprar nessa faixa é o Corsa Sedan". 

Repetindo: aconteceu em uma concessionária Fiat.

Cena 2: ocorrida em uma concessionária Volkswagen em 1999. O cliente se aproxima da mesa de uma vendedora e pergunta se há na loja alguma unidade de Gol ou Parati 1,6 com ar-condicionado. A vendedora mal olha na cara do cliente, consulta seu terminal e informa que não. "Há somente um Gol 1,6, sem ar. Se você quiser, temos um Gol 1,0 sem ar, mas com airbag", complementa. Como a vendedora não faz menção de levantar da cadeira, o cliente agradece a atenção dispensada e vai embora.

Cena 3: passada em uma concessionária Chevrolet em 2001. Interessada em comprar um Celta, uma cliente começa a fazer perguntas sobre equipamentos e condições de pagamento ao vendedor. A certa altura, ouve deste a seguinte frase: "Se eu fosse a senhora, compraria um Corsa, que é muito mais carro que o Celta".

E não explicou que o Corsa será substituído por um novo modelo em breve.

Cena 4: desta vez, numa concessionária Ford, também em 2001. Depois de acertar a retirada de um Ka, a compradora se dirige à moça responsável pela venda de acessórios para comprar um sistema de som. A cliente quer um igual ao que a Ford disponibilizava de fábrica até alguns anos antes (e que só pode ser utilizado em veículos da linha Ford), mas a vendedora quer "empurrar" um aparelho mais caro. Argumento de venda: "E se no ano que vem você quiser comprar um carro que não seja da marca Ford?".

Quatro concessionárias, quatro marcas, quatro demonstrações de despreparo para atender ao consumidor. Nenhuma delas revela má-fé dos atendentes, mas mostra como boas oportunidades de negócio podem ser perdidas -- e foram, em todos os casos citados -- por pura falta de treinamento, de tarimba, de identificação com a marca. O maior disparate, sem dúvida, foi um vendedor de concessionária Fiat praticamente sugerir que o cliente comprasse um carro da concorrente GM.

Os vendedores são responsáveis diretos pelo atendimento ao público e, conseqüentemente, pela imagem da concessionária perante potenciais clientes. Em cidades mais distantes das capitais, onde existe -- quando existe -- uma concessionária de cada marca, a concessionária é habitualmente identificada não por seu nome, mas pela bandeira que representa.

Um bom exemplo disso é que, ao pedir uma informação sobre como chegar a um lugar qualquer, é comum ouvir algo como "é só seguir reto e virar à direita quando chegar na Ford" -- sendo que "Ford", no caso, é a concessionária e não uma fábrica ou escritório da dita cuja. Um cliente insatisfeito com o atendimento prestado nessa concessionária Ford, por exemplo, provavelmente procurará um carro de outra marca, por não haver nas proximidades outro revendedor Ford. 

É bem provável que deslizes como os citados já tenham custado algumas vendas a qualquer concessionária. Além do mais, quem já trabalhou diretamente no meio automobilístico sabe que o relacionamento entre concessionárias e fabricantes não costuma ser dos mais amistosos e cooperativos.

Não seria a hora de as duas partes se unirem e traçarem uma estratégia de aumento de qualidade no atendimento (tanto nas vendas quanto na assistência técnica)? Durante quase dois anos, prestei serviço a uma concessionária que investiu nisso por conta própria e teve excelente retorno. É o tipo de ação em que todos (fabricantes, revendedores e consumidores) sairiam beneficiados.

Mudando de assunto   Eleições à vista são capazes de operar milagres: todos os políticos passam a se preocupar em agradar à população e em baixar medidas que realmente signifiquem avanços e melhorias. Deveríamos ter eleições em todas as esferas de governo todos os anos, a fim de tornar permanente essa tão saudável maneira de trabalhar...

É claro que escrevo isso pensando (entre outras coisas) no anúncio feito em dezembro pelo presidente Fernando Henrique Cardoso, de que o preço da gasolina cairia até 20% nas bombas a partir de 2 de janeiro. Todo mundo ficou na expectativa. Chegada a data, a realidade: num primeiro momento, o preço baixou de 10% a 13%, no máximo.

Mesmo sendo menor do que a anunciada, a baixa no preço da gasolina é uma boa notícia e representa uma economia para os consumidores finais. Como toda moeda tem dois lados, vale lembrar que a gasolina mais barata incentivará muitas pessoas de menor renda a usar mais seus automóveis. É provável que haja nas grandes cidades um aumento sensível nos congestionamentos e no número de carros enguiçados no meio das ruas, especialmente quando acabar o período de férias escolares. Efeitos colaterais...

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