Convite irrecusável

A Volkswagen brinca com os termos ao convocar os proprietários de
veículos com motor de 1,0 litro, que pode apresentar problemas

por Gino Brasil

As convocações (mais conhecidas pelo termo em inglês recall, que significa chamar de volta) e a Volkswagen parecem que não se dão muito bem. Em 2008, a filial brasileira da empresa alemã sofreu sérios arranhões em sua imagem com a questão do sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox, que podia trazer sérias lesões aos usuários.

Argumentou-se que as lesões poderiam ocorrer em função da falta de leitura do manual do veículo, que explicava como o usuário deveria proceder para rebater o banco de forma segura. Um argumento muito fraco diante da seriedade do problema, já que, mesmo sem a leitura do manual, o sistema não poderia oferecer riscos. Vencida pela opinião pública, que se indignou com o ocorrido e com a explicação, a VW decidiu chamar todos os modelos Fox para correções no sistema de rebatimento e inclusão de avisos no encosto do banco, que alertavam o usuário a como proceder
além, é claro, de incluir as alterações nos carros novos.

Pois bem. Passado um ano da polêmica, a VW se vê novamente envolvida em polêmica acerca da construção e qualidade de seus produtos. Desta vez, o que chama atenção de todos é a situação dos motores VHT de 1,0 litro, versão lançada em março de 2008 que pode apresentar problemas de lubrificação e, com isso, ter sua vida útil comprometida.

De início — como muitas vezes acontece em caso de problemas repetidos em automóveis —, a VW não se manifestou e tratou o assunto internamente. Recomendou a concessionárias, em um primeiro momento, que efetuassem a troca das peças danificadas e do óleo lubrificante das unidades que apresentassem problemas, chegando mais tarde a especificar que se trocasse o motor completo dos carros problemáticos. Só que o problema ganhou uma proporção muito maior: saiu do âmbito de consumidores e concessionárias e veio a público pela divulgação na imprensa. E o público cobrou uma reação da fábrica.

Todos esperavam, ao lado da divulgação do problema efetivo que vinha ocorrendo com esses motores, o anúncio de uma convocação. No dia 27 de outubro a VW publicou uma nota de esclarecimento onde informava a causa do problema. Ele ocorria em função da mudança de especificação do lubrificante usado pela própria fábrica no primeiro abastecimento do produto, ou seja, assim que o motor ficava pronto. Embora o óleo (de fabricação Castrol) atendesse às especificações da Engenharia da VW, por algum motivo seu desempenho não correspondia ao esperado.

No dia 30 veio o anúncio da Campanha de Oficina Ativa, um serviço sem custo para o cliente em que haveria substituição do óleo lubrificante e mudança na orientação para troca de óleo, para cada seis meses ou 10.000 quilômetros, o que ocorrer primeiro. Além disso, foi decidida a extensão do prazo de garantia do motor de três para quatro anos. Naturalmente, só não há custo para o usuário no serviço descrito: a despesa adicional de efetuar as futuras trocas de óleo com mais frequência fica por sua conta.

Muito se discutiu sobre a atitude da VW, se não era o caso de a fábrica anunciar uma convocação e analisar, ou até mesmo trocar preventivamente, todos os motores sujeitos ao problema, que já são mais de 400 mil — ele equipa desde aquela data os modelos Fox, Gol de nova geração e Voyage de 1,0 litro. De acordo com a empresa, menos de 500 unidades apresentaram problemas até agora.

Juridicamente correta
Na realidade, a legislação sobre convocações é clara ao determinar que o procedimento será necessário apenas quando envolver a segurança dos usuários do veículo. O problema de lubrificação do motor, a princípio, não compromete a segurança, já que se pode usar o carro mesmo com o problema. Evidente que em um última instância há possibilidade de o motor travar, mas ele “avisa” bem antes que isso possa acontecer pelo ruído das partes metálicas desgastadas. Sintoma, aliás, que levou os proprietários às concessionárias nas primeiras ocorrências do problema.

Diante disso, a VW não está errada juridicamente em não anunciar uma convocação para reparo ou troca de motores, já que o problema não reúne os requisitos que a tornariam obrigatória. No entanto, nada impede de a marca alemã de fazê-lo, já que o expediente pode ser usado para qualquer outro problema nos produtos. A decisão de trocar ou reparar motores preventivamente, como se imagina, envolveria um custo muito alto por se tratar de modelos de grande volume de produção.

Já aconteceram casos semelhantes, como grande número — o total é desconhecido — de motores VHC da General Motors que tiveram pistões substituídos, alguns deles mediante intervenção do Canal Direto do Best Cars. A GM em nenhum momento tornou público o problema ou sua solução, que era feita em caso de problema consumado dentro da garantia. Pode-se dizer que teve a sorte de não ter o caso largamente divulgado pela imprensa como aconteceu agora com a VW.

Ocorre que o anúncio de uma convocação não é a melhor das ações do ponto de vista comercial. Podemos dizer que anunciar um recall não pega bem, por mais que alguns tentem associar tais campanhas ao respeito ao cliente. Respeito, sim, por fazer a convocação em vez de simplesmente ignorar o problema, mas o ideal para o cliente seria que a falha fosse percebida antes que o carro chegasse a suas mãos. É o que se espera dos extensos testes a que a indústria submete os novos automóveis.

Tendo isso em vista, a VW brincou com os vocábulos. Em vez de convocar, "convidou" seus consumidores a comparecer a uma concessionária. Não seria necessário fazer esse jogo com as palavras. Anunciar uma convocação seria mais coerente e mais sério. A palavra convite parece ter tirado o peso da seriedade com que o problema foi tratado anteriormente. Vocábulos à parte, ainda ocorreram questionamentos sobre se a extensão da garantia seria suficiente para tranquilizar o consumidor. A ampliação do prazo é uma forma de mostrar ao consumidor que atitudes estão sendo tomadas.

Na realidade, não garante que o motor não apresentará problemas, mas — se houver o cumprimento do programa de revisões, naturalmente — o consumidor estará coberto por mais um ano para a eventualidade de problemas. Pode-se argumentar que grande parte dos brasileiros não tem o hábito de manter as revisões em concessionária após as inspeções gratuitas. De fato, para esses clientes a forma como a VW atacou o problema pode vir a trazer prejuízos mais adiante, mas é obrigação de todo consumidor cumprir com o determinado no manual do proprietário para que a garantia concedida seja válida.

Diante da situação, a recomendação que fica é que se cumpra com o proposto no “convite” da VW para que, em um futuro problema relacionado com a questão, o consumidor esteja lastreado com o cumprimento das recomendações e exigências contratuais impostas pelo fabricante. Isso aumenta muito as chances de sucesso numa eventual discussão do cliente perante o fabricante.

Assim, apesar do jogo de palavras condenável por parte da VW, a atitude do fabricante diante do problema foi correta em termos jurídicos. Pode haver certo abalo na confiança na marca, mas é um risco que ela corre ao não optar por verificar ou trocar centenas de milhares de motores quando, até o momento, apenas algo como 0,1% deles apresentaram problemas.

A VW não está errada juridicamente em não anunciar uma convocação para reparo ou troca de motores, já que o problema não reúne os requisitos que a tornariam obrigatória

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Data de publicação: 10/11/09

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