Consumidores, que gente

Ao comprar alguma coisa o consumidor espera muito dela, tem uma
série de expectativas — sobretudo quando se trata de automóvel

por Bob Sharp

 Uma das tarefas mais difíceis de quem produz alguma coisa para consumo final é atender às expectativas dos clientes. Quando se trata de automóveis o assunto é ainda mais complicado, pois existem as tais faixas de mercado, com exigências diferentes dos consumidores. O que é essencial num determinado segmento, mais alto, pode ser secundário em outro, mais baixo.

As fábricas de automóveis vivem há décadas em permanente corda bamba tentando conciliar anseios dos consumidores com custos de produção que, em última análise, determinam o posicionamento do produto no mercado. De nada vale aumentar preço se este mercado não está disposto a pagar mais do que acha que deve, muitas vezes mesmo que possa.

Peguemos dois extremos como exemplo, um carro esporte e um utilitário esporte. As expectativas a respeito de um e de outro são bem diferentes, certo? No primeiro, imagina-se, o que se quer é desempenho e comportamento em curva exemplar. No utilitário, espaço interno para passageiros e bagagem, conforto e, caso seja uma versão 4x4, capacidade para trafegar fora da estrada. Entretanto, ninguém gosta de abrir mão de conforto e nem de espaço para levar malas num carro esporte, nem se conforma com falta de estabilidade e desempenho fraco num utilitário esporte. Isso de uma maneira geral, porque as expectativas variam de pessoa para pessoa e também segundo a faixa de idade.

Muitos jovens, por exemplo, hão de fazer questão de poder dispor de leitor de MP3 no sistema de áudio, enquanto os mais velhos geralmente não estão nem aí para isso, preferindo uma boa recepção de rádio em AM e FM —como eu, nos meus 65 anos, que poucas vezes na vida escutei música gravada no carro qualquer que fosse a fonte, do minicassete dos anos 60 ao MP3 de hoje.

Quando saíram os primeiros pneus radiais na indústria nacional, começando pelo FNM 2000 JK em 1960, eram comuns as reclamações de que esses pneus eram "muito duros", repetindo-se a reclamação quando surgiram radiais de outras medidas para os carros produzidos aqui, para montagem pós-venda, pois o padrão de fábrica era pneu diagonal. Em verdade, os pneus radiais não eram duros, mas ásperos em baixa velocidade, tornando-se até mais macios que os diagonais rompida a barreira dos 60~70 km/h.

Entra aí, então, o tema da expectativa. Quem procurava o melhor comportamento em curva possível não se incomodava com a aspereza dos pneus radiais, enquanto para outras pessoas esse tipo de pneu era inaceitável, estivessem conscientes ou não do aspecto capacidade de curva. O que lhes importava era acima de tudo conforto. Felizmente houve progressos enormes na tecnologia de chassi e suspensão e também de pneus, o que eliminou a aspereza dos pneus radiais, usados em toda a produção mundial de automóveis de nossos dias.

Conforto é outro tema de conflito. Lembro-me de meu irmão, quando funcionário da General Motors do Brasil no setor de atendimento a clientes, ter comentado a respeito das inúmeras reclamações de proprietários de que o picape S10 era duro, muito desconfortável. Ora, se era um veículo para 750 a 1.000 kg de carga (conforme a versão), não poderia nunca ter uma suspensão macia como a de um automóvel. Tem-se aí um caso típico de expectativa de cliente não atendida.

Barulhos
Esse tema é complexo e chega muitas vezes à justiça para que a questão seja dirimida. Quantos casos de freios a disco "apitando" — ruidosos ao frear — resultaram em grandes discussões entre consumidores e fabricantes de automóveis! Isso durante vários anos. Para muitos era um barulho intolerável, enquanto outros consumidores não davam a menor bola para o fato, sobretudo após receber explicação de que este tipo de freio pode apresentar ruído em determinadas condições, como em freadas suaves (pouca pressão no pedal) e baixa umidade relativa do ar. Uma leitura do manual do proprietário confirmava isso. Apesar de todo o progresso em freios, como em outros sistemas do automóvel, de vez em quando os freios a disco ainda apresentam algum ruído ao serem aplicados.

Em toda a minha vida no banco do motorista sempre ouvi falar de "ruídos de painel", li incontáveis reclamações a respeito. Quando sócio de concessionária Volkswagen no Rio de Janeiro e responsável pela assistência técnica, vi que eram corriqueiros os pedidos para eliminar barulhos nessa parte do interior do carro. Quantas vezes precisei dar uma volta com um cliente de maneira que ele me apontasse o que estava ouvindo, pois a mim parecia tudo normal. Era comum o comentário posterior do dono do carro de que "agora não está fazendo". E em todos os carros que dirigi até hoje, sem exceção, jamais percebi qualquer barulho de painel. Entretanto, sabe-se que é uma reclamação costumeira, sobretudo baseada no fato do farto uso do plástico nos carros atuais.

Outra expectativa difícil de atender é consumo de combustível. Não se trata de sair em defesa dos fabricantes, mas o fato é que todos seguem uma norma para definir o consumo do veículo que, certa ou errada, é o padrão que devem utilizar. Ocorre que o procedimento, que envolve um ciclo urbano frio, um ciclo urbano aquecido e outro, rodoviário, no qual o carro acelera e desacelera segundo um ritmo preestabelecido, é bem mais brando em relação ao do mundo real — repleto de congestionamentos, subidas e lombadas pelo caminho —, como também muitas vezes menos exigente que o uso imposto pelo dono do veículo quanto a desempenho e uso do ar-condicionado. O resultado são reclamações constantes de consumo, não raro indo parar na justiça.

A questão do consumo atingiu tamanha proporção que muitos fabricantes daqui simplesmente deixaram de informar quanto o carro consome, pois bastava o dono do carro entrar na justiça dizendo que "a fábrica diz x e o carro faz y" e ganhar a causa. Não informar consumo, diga-se, é um ato que merece toda crítica, pois constitui acima de tudo um enorme desrespeito ao consumidor.

Cada um de nós tem exigências e expectativas diversas, umas primárias, outras secundárias. Pode ser uma bobagem, um pequeno detalhe apenas. Por exemplo, eu nunca compraria um carro que não tivesse apoio ou, pelo menos, lugar plano para o pé esquerdo.

Parodiando o comendador Enzo Ferrari e seu livro Piloti, che gente... (Pilotos, que gente...), em que ele fala de seus vários pilotos durante várias décadas, consumidores, que gente!

"O procedimento de medir consumo é bem mais brando em relação ao do mundo real, como também muitas vezes menos exigente que o uso imposto pelo dono do veículo."

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Foto: Arnaldo Keller - Data de publicação: 16/8/08

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