Fazer certo da primeira vez

Como qualquer produto manufaturado, o automóvel não
é perfeito, mas corrigir os problemas é que são elas

por Bob Sharp

Dia desses estava dando uma olhada no Canal Direto do Best Cars e uma coisa me chamou atenção: a totalidade dos problemas ali relatados não é resolvida pelas concessionárias logo na primeira vez. O cliente precisar apelar, uma vez que seja, para o serviço de atendimento da fábrica já é uma aberração. Depois vem a demora, agendamento para levar o carro para serviço, a demora na execução — enfim, um dissabor atrás do outro. Sem contar os muitos casos em que não se resolve o problema mesmo assim.

Quem compra um carro novo conta com tudo, menos com se privar dele porque precisou ir para a oficina. O que será que está errado? Por que não se pode adquirir um bem de consumo durável como o automóvel e desfrutar dele normalmente? Este assunto é intrigante e são várias as causas.

Primeiro, o tal do Custo, o fantasminha, de que vez por outra falo nesta coluna. Processos de produção e escolha de materiais são reduzidos em custo ao máximo. Isso pode não dar certo e muitas vezes não dá mesmo. E o fantasma não assola apenas os fabricantes de veículos, mas os que produzem peças e componentes também. Há vários casos na indústria de quebra de parafusos por estarem fora de especificação. Por quê? Alguém achou que poderia economizar no preço do item fornecido à fábrica e com isso aumentar o lucro ou garantir a venda. Nos dois casos, não se justifica.

Depois vem a questão de prazo. Se um carro tem de ser lançado numa data predeterminada, ele será lançado, custe o que custar, mesmo que ainda não esteja plenamente desenvolvido e validado. Isso sempre aconteceu na indústria automobilística. Vem daí o velho conceito de não se comprar carro assim que é lançado, mas esperar pelo menos um ano até que a produção se normalize e os problemas iniciais sejam sanados.

Há outra questão muito delicada — vi isso bastante no Canal Direto —, que é defeito de pintura ou reparo devido a acidente em carro zero-quilômetro. Essa é mais uma questão de comportamento moral do que qualquer outra coisa. Se um carro é avariado enquanto está no estoque da fábrica ou da concessionária, não deveria jamais ser vendido como se fosse perfeito. Pelo menos, o cliente teria de ser avisado e obter alguma vantagem financeira com isso a título de compensação. Creio não haver aborrecimento e decepção maior que o cliente vir a descobrir que uma parte de seu carro, na maior parte das vezes adquirido com sacrifício, foi repintada. Novamente, não se compra um carro zero pensando nisso.

Se essa sistemática fosse adotada, uma boa parte dos atritos cliente-fábrica/concessionária seria evitada. Melhor, um cliente que comprasse um carro reparado, mas tendo sido avisado antes, certamente confiaria muito mais na concessionária e possivelmente se tornaria cliente para sempre. A concessionária pode ter uma pequena perda financeira num negócio feito nesses moldes, mas a longo prazo lucraria muito com esse tipo de atitude.

As "modificações"
Não existe nada mais inaceitável do que as chamadas soluções de campo, em que a fábrica ou — pior ainda — a concessionária resolve empreender alguma modificação no produto para, pretensamente, corrigir um problema. Vi no Canal Direto vários casos de Celta com motor VHC de 1,0 litro terem a junta do cabeçote substituída por uma mais grossa, a fim de baixar a taxa de compressão nos casos de detonação (batida de pino) renitente. Ora, se esse importante dado do motor foi estabelecido pelo fabricante como sendo o ideal, assim foi desenvolvido e testado, não há motivo para alterá-la em alguns carros com objetivo de corrigir uma anomalia.

Usei o caso do Celta VHC como exemplo, mas há outros tipos de modificação como solução de campo. E antes que alguém pense que estou sendo injusto com a GM, saiba-se que tenho dois Celtas em casa, um deles VHC. Só uma vez teve detonação (início dela, pois o sistema protege o motor atrasando a ignição), causado por gasolina adulterada.

Essa postura das fábricas vem de longe. Talvez o leitor não saiba, mas já fui representante de assistência técnica da Vemag, indústria que produziu o DKW aqui de 1956 a 1967, e havia também várias soluções "de campo" para resolver problemas. Trata-se de prática condenável. Problemas se resolvem em casa, não na rua. Ponto final.

Na outra ponta desses percalços estão as concessionárias. A percepção que se tem é que para elas a assistência técnica é um mal necessário, pois é difícil conceber que um corpo técnico não tenha competência para resolver de uma vez e prontamente qualquer problema. É certo que o automóvel se torna cada vez mais complexo, mas que também não constitui nenhum bicho de sete cabeças. Quem tem disposição de atender bem, de efetuar corretamente os reparos, consegue fazê-lo sem dificuldade maior.

Por outro lado, o que se ouve falar de "empurroterapia", ou a venda de peças e serviços desnecessários, é assustador. De limpeza de bicos injetores a descarbonização do motor com quilometragem ainda baixa, que não justifica tais serviços, a trocas de óleo muito antes do prazo, a máquina parece estar ali pronta para faturar em cima do cliente incauto. Diminuiu um pouco, mas ainda corre solta a noção de que amortecedores devem ser trocados a cada 40 mil quilômetros, o que é totalmente sem fundamento. Amortecedor não tem vida útil preestabelecida, que depende do uso e das condições das ruas e estradas onde o carro anda.

O resultado de recepcionistas, chefes e gerentes de oficina serem comissionados pelo que geram de faturamento de mão-de-obra e peças não poderia mesmo ser outro. A ordem é vender tudo que podem.

Por falar em peças, esse é outro grande mal que incomoda os donos de carros, bastante citado também nos casos publicados no Canal Direto. Desculpas como "a fábrica não manda a peça" muitas vezes oculta o fato de que aquela concessionária está com crédito cortado na fábrica por motivo de inadimplência. Sai então o encarregado à procura da peça na rede, e este processo pode demorar. Mas mesmo naquelas concessionárias em situação regular que não têm uma determinada peça, o motivo costuma ser falta de programação de pedido e/ou deliberação da manter o menor capital imobilizado possível.

O pior de tudo, o mais cruel, é uma fábrica dizer que uma peça está em falta e ficar por isso mesmo. Mecanismos de entrega rápida, de emergência, raramente funcionam. O cliente? Ora, o cliente... É incrível, mas isso acontece. É por isso que se diz que a loção facial predileta de muitos executivos de peças nas fábricas é óleo de peroba...

Isso sem contar os preços estratosféricos das peças. Há uma história de diretor de peças de reposição de uma fábrica que, quando alertado por um subalterno de que as margens de comercialização estavam grandes demais, respondeu: "Você não quer receber seu salário no fim do mês?". No Canal Direto há vários casos de preços de peças assustadores, que chegam a representar 30% do valor do veículo relativamente novo.

O Canal Direto não aborda problema com a rede de oficinas independentes por questão de objetivo, que é fábricas resolverem problemas dos clientes quando a rede autorizada não consegue. Que isso não tenha sentido de que só as concessionárias têm condições de atender bem. Assim como muitas destas, há um grande número de oficinas e centros automotivos conceituados, com atendimento correto a preços compatíveis e que por isso mesmo contam com expressiva e fiel clientela.

Mas não importa a quem o proprietário entrega seu carro para serviço. O importante é que seja bem-feito da primeira vez. Rápido, de preferência.

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Foto: Arnaldo Keller - Data de publicação: 20/10/07

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