Bom atendimento funciona

Caso interessante de como um fabricante respeita seu
cliente, usando apenas a disposição de atender bem

por Bob Sharp

Um produto que uso faz décadas, mas que no caso tinha apenas três anos de uso, apresentou dois defeitos. Um, de uns seis meses para cá, dificultava seu funcionamento, enquanto o outro, ocorrido há poucos dias, impedia completamente seu uso. Eu sempre soube que esse produto tinha garantia por toda a vida e fui atrás do assunto.

Como é importado, fui ao site da fábrica para saber se tinha representante no Brasil, o que foi logo confirmado, inclusive com a indicação do e-mail. Escrevi então a esse representante para saber como poderia fazer para encaminhar o produto, explicando o que havia acontecido com o item. Isso por volta de oito da noite. Na manhã seguinte — cedo, antes de oito horas — veio a resposta, com endereço, telefone e tudo mais.

Fui à firma com o produto defeituoso e, prontamente atendido, a pessoa pediu-me para aguardar cinco minutos. Não demorou para que eu recebesse o objeto com as partes danificadas substituídas, mais um ajuste numa determinada dobradiça. Em minutos eu estava com o objeto em perfeitas condições, como se fosse novo. E com a garantia por toda a vida honrada. Mesmo que tivessem decorridos 12 anos de sua fabricação, conforme um código no produto indica.

Contando parece que se trata de uma empresa nova querendo se impor no mercado, para isso se esmerando no pós-venda, na busca dos clientes de que necessita para ter o almejado êxito. Não é à toa que fabricantes de automóveis vêm aumentando o prazo de garantia, chegando a extremos como o da Kia, que garante seus produtos por cinco anos, o que não deixa de ser notável. Toyota e General Motors (no Vectra apenas) já chegaram aos três anos.

A experiência que tive foi com um produto lançado em 1932 — portanto há 75 anos — na cidade de Bradford, no estado da Pensilvânia, Estados Unidos, e que até hoje mantém exatamente o mesmo desenho e o mesmo e impecável funcionamento. Um produto simples que encerra uma notável engenharia, mas que é passível de apresentar defeito como qualquer outro produto manufaturado. Nesse meu caso, não se tratou em absoluto de "uso indevido", tipo de resposta que volta e meia se ouve para justificar uma garantia negada por uma concessionária ou mesmo pela fábrica.

Caso, por exemplo, de se partir uma correia dentada aos 50.000 quilômetros e o proprietário não ter cumprido o plano de manutenção na íntegra, deixando de fazer a revisão de 45.000 km. Mas a correia só precisa ser trocada aos 60.000 km e nas revisões anteriores nem se olha a correia... É evidente que normas de garantia existem para ser observadas, dando certeza ao fabricante de que o carro é mantido dentro daquilo que ele preconiza, é um direito dele. Mas no exemplo acima de negar garantia fica patente a falta de um mínimo de bom senso.

Voltando ao produto em questão, ganhei um pela primeira vez em 1957 (tinha 15 anos) e não preciso dizer que fiquei maravilhado com seu funcionamento. Até seus sons me cativaram e isso marcou toda minha adolescência, como até hoje marca. Junto com a motocicleta Harley-Davidson e os óculos Ray-Ban, considero-o um símbolo do incrível século 20: o isqueiro Zippo.

Defeitos inexplicáveis
Num item de tanta história e fama de qualidade — garantia por toda vida não é para qualquer um —, foi estranho que dois defeitos inexplicáveis tivessem surgido. Um, a pequena roda de aço recartilhada que é o esmeril e destinado a, em atrito com a pedra, produzir a faísca que dá ignição ao combustível na pequena mecha. Pois o esmeril gastou-se, ficando cada vez mais difícil obter a faísca. Achei estranho, por saber que pedras fora de especificação podem causar esse problema — exatamente como pastilhas de freio muito duras, que acabam com o disco — e por esse motivo usar somente pedras originais Zippo (até o fluido que uso para reabastecer o isqueiro é original da marca).

Eu já vinha há algum tempo pensando em como e onde efetuar o conserto — não que o isqueiro Zippo básico seja caro, o básico custa menos de 50 reais — mais por uma questão técnica e sentimental (foi presente de um amigo, o jornalista Fernando Calmon, que o trouxe de uma viagem ao Uruguai) do que qualquer outra coisa.

Eis que, semana passada, abri a tampa para acender um cigarro e o tradicional e companheiro de tantos anos "tlin" foi débil, quase inaudível. Não podia acreditar! Mas algumas tentativas e a mola simplesmente deixou de cumprir seu papel. "Morreu", como dizem os jovens quando um telefone celular pára de funcionar de vez. Foi então quando parti para as providências que relatei e que acabaram tendo um final feliz.

Ao leitor que achou essa história boba para ser uma coluna Do Banco do Motorista — pior, se nem fumante for —, fiz questão de contá-la para mostrar como é possível ser um fabricante de qualquer coisa responsável, que zela pelo próprio nome e com isso manter seu cliente fiel.

Mas é preciso lembrar que não adianta uma exemplar assistência técnica se o produto não estiver à altura da expectativa do consumidor. O isqueiro Zippo é famoso por acender mesmo com vento muito forte, e isso cativa. Muitos viram Bruce Willis num filme da trilogia Duro de Matar jogar um Zippo aceso no rastro de querosene de aviação e conseguir explodir o Boeing 747 dos bandidos. Apagar um Zippo, só fechando a tampa.

Ainda me lembro da minha glória de um adolescente que era andar de bonde de pé no estribo, agarrado ao balaústre, o motorneiro dando nove pontos do reostato de aceleração — velocidade máxima, portanto — e acender um cigarro. Havia passageiros que ficavam atônitos ao assistir à cena...

Nesses 50 anos tive vez por outra outros isqueiros a combustível líquido, como o arqui-rival Ronson (tudo e todos têm seu rival, como a Gal Costa tem a Maria Bethânia) e, quando as importações foram suspensas em 1976, os a GLP (gás liquefeito de petróleo). Mas de 17 anos para cá, quando a proverbial canetada de Fernando Collor abriu de novo o Brasil para o mundo, voltei definitivamente para o Zippo e será um deles que me acompanhará à última morada.

É o que dá, prestar bom atendimento.

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Foto: Arnaldo Keller - Data de publicação: 28/4/07

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